Verkkokauppa panostaa myös puhelinpalveluun

Verkkokauppa on kasvanut viime vuodet ripeästi ja myötätuuli on tuntunut myös turkulaisessa, alan pioneereihin lukeutuvassa Jimm´s PC-Storessa. Vuonna 2001 perustettu tietotekniikan ja viihde-elektroniikan verkkokauppa työllistää tällä hetkellä nelisenkymmentä henkilöä ja liikevaihto on kiivennyt jo 24 miljoonaan euroon.

Kasvu on näkynyt myös suorissa asiakaskontakteissa, joita tulee runsaasti niin sähköpostilla, sosiaalisesta mediasta kuin puhelimitse. Vaikka kontaktointitapoja on useita, pitää toimitusjohtaja Antti Järvinen toimivia puhelinyhteyksiä verkkokaupan asiakaspalvelun tärkeimpänä peruskivenä.

”Vielä muutama vuosi sitten moni ajatteli, että perinteisistä puhelinjärjestelmistä tulisi vähitellen tarpeettomia. Toisin on käynyt, ja tämän olemme mekin saaneet huomata kantapään kautta. Puhelin on useimmille asiakkaille sittenkin se helpoin ja nopein tapa kysyä lisätietoja”, Järvinen tunnustaa.

Entistä parempaa palvelua

Jimm´sissä puhelinpalvelun pulmiin herättiin viime syksynä, kun mobiilivaihteeseen ja matkapuhelimiin perustunut järjestelmä alkoi osoittautua riittämättömäksi. Puhelut jonoutuivat eikä ruuhkapiikkejä pystytty analysoimaan ja ennakoimaan. Omat ongelmansa toi sekin, että toimipaikka jäi ajoittain matkapuhelinverkkojen katvealueelle. ”Koko ajan piti huolehtia myös siitä, että matkapuhelimet olivat toimintakunnossa. Jos muutama puhelin oli poissa pelistä, se aiheutti nopeasti ruuhkaa”, Järvinen lisää.

Ratkaisuksi valikoitui Aastran Solidus eCare-yhteyskeskus, jonka avulla sadat päivittäiset asiakaspuhelut ohjautuvat ruuhkaisimpinakin hetkinä kulloinkin vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. ”Iso etu ovat myös raportit, joista näemme ruuhkahuiput ja pystymme varamaan niiden hoitoon riittävät resurssit. Samalla selviää sekin, jos asiakas on joutunut soittamaan päivän aikana useamman kerran saamatta vastausta”, toimitusjohtaja kertoo.

Jatkossa järjestelmään liitetään mukaan myös sähköpostit, jolloin päästään analysoimaan jonoja, saapumisaikatauluja ja vastausnopeutta. ”Tähtäämme siihen, että kaikki viestit tulevat käsiteltyä eivätkä jää muistin varaisesti avoimiksi”, Järvinen painottaa.

Solidus eCare otettiin Jimm´sissä käyttöön syyskuun lopussa 2011. Todellinen testi oli joulu, joka on verkkokaupassakin vuoden kiireisintä aikaa. ”Siitä selvittiin hienosti ja järjestelmä on muutoinkin osoittautunut toimivuutensa asiakaspalvelun parantajana. Esimerkiksi Taloustutkimuksen asiakastyytyväisyystutkimuksessa saimme selvästi aiempaa paremmat arvioinnit”, Järvinen kiittelee.

Ladatut tiedostot

• Download (.pdf | 0.72 MB)